Je n’ai pas par habitude de critiquer ouvertement les entreprises mais dans ce cas particulier il convient d’informer sur les pratiques de cet hébergeur.
Il est probable que leurs pratiques soient également reprises par d’autres hébergeurs et nous profiterons de cet article pour vous donner la parole sur ce sujet.
Résumé des problèmes.
Pour l’ébergement des noms de domaines YouVox ainsi que de nombreux autres, je suis client de 1and1 depuis plusieurs années. Il m’a donc semblé naturel d’étudier les offres proposées par cet hébergeur au moment de lancer YouVox.
Les packages proposés étant très intéressant, j’ai donc souscrit un contrat d’hébergement comportant de très nombreuses fonctionnalités (20 bases de données MySQL, de nombreuses fonctions de statistiques, 2500 noms de domaines et sous domaines, 1200 adresses emails, etc…) Bref une vraie offre pro, d’ailleurs le pack se nomme pack pro. Pour information nous utilisons 7 bases de données et environs 30 domaines et sous domaines, donc très en deçà de l’offre.
Tout à bien fonctionné pendant 12 mois mais depuis deux semaines c’est le cauchemar.
Tout à commencé par une difficulté d’accès aux sites YouVox dans la soirée du 24 octobre. Ayant déjà eu quelques perturbations, il n’y avait pas lieu de s’inquiéter. Le lendemain par contre, un email du service support déclenche vraiment le début des problèmes. 1and1 m’informe par email, 24 heures après le début des perturbations, que nos applications consomment trop de ressources et qu’ils ont migré le compte sur un serveur annexe. Lequel serveur est inaccessible et les sites YouVox sont tous injoignables. Réponse de ma part par email puis par courrier recommandé du 26/10, rien n’y fait.
Je prends contact avec la DGCCRF et toujours rien, 1and1 fait le mort.
Nous recevons parfois un email du service support qui nous remercie d’avoir pris contact avec leur service mais rien d’autre.
Au-delà de l’incurie de leurs services il convient d’analyser le problème. Il semble que comme d’autres entreprises, 1and1 propose des packs de services en espérant que la plupart des clients resteront très en deçà des possibilités offertes. Si l’un des clients commence à réellement à utiliser le package on lui propose de passer à l’offre suivante. Et dans le cas de 1and1, la proposition est plutôt contraignante puisque le message précise « Nous vous recommandons pour une telle utilisation l’acquisition d’un serveur dédié si vous souhaitez continuer à travailler avec 1and1 Internet SARL ». En clair en cas de refus vous ne serez plus client !
Des pratiques qui s’apparente à de la vente forcée et sur laquelle, la DGCCRF saisie aura à ce prononcée.
Et l’affaire dure maintenant depuis le 24/10/2007 sans qu’il ait été possible de parler à un responsable pour solutionner le problème.
Au travers des contacts téléphoniques avec le service technique, il apparaît que nos sites ont été volontairement déplacés sur des machines bridées.
Ceci est d’autant plus surprenant que le trafic de YouVox n’a pas augmenté de plus de 10% durant tout le mois d’octobre. Devant cet argument un responsable du support a admis qu’un client devait consommer plus de ressources que nous sur le serveur et qu’il avait dû migrer récemment, YouVox devenant le numéro un sur ce cluster !
Nous avons donc entamé un bras de fer car il est hors de question de laisser cette affaire en l’état et céder au chantage de cette entreprise qui compte sur une restriction d’accès à vos sites internet pour vous vendre des services additionnels ou vous voir partir. Il convient de préciser que le trafic de nos sites a chuté de moitié avec des pointes de moins 90% certains jours car les pages sont inaccessibles. L’hébergeur compte certainement sur une baisse des revenus publicitaires de ses clients pour les contraindre à partir ou à souscrire un pack supérieur.
Mais comme nous ne faisons pas de publicité cela ne nous fera pas plier.
Comme nous n’avons toujours pas nouvelle de cette entreprise malgré nos relances par email, par téléphone et par courrier, nous avons décidé de mettre cette affaire sur la place publique.
Le dernier message du service support est arrivé à 15 h ce jour : « Merci d’avoir contacté 11 Internet. Nous avons pris en compte votre demande, il faudra patienter le temps de traiter votre demande.Pour de plus amples renseignements, n’hésitez pas à nous recontacter »
On se fout du client
Conclusion fuyez 1and1 comme la peste.
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